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クレーム対応

今日は終業間際にクレーム対応に追われて鬱です
>┼○ バタッ

私にクレームがあったわけではなく、パートのベテランに、でしたが…

内容は詳しく書きませんが、要は、説明の仕方が悪いと。

たまたま虫の居どころが悪かったのか、何を言ってもそれに対して更にヒートアップ。

相手は女性、40代半ばかな?

当方は60代女性。ベテランだからか、なかなかまともに謝罪せずに言い訳ばかりして、自分を正当化しようとする。

そりゃ、確かに相手は理不尽な事も言っている点もあるけれど、こちらの対応にも少しは非がある。

あの場合は、全面的に謝罪して事を収めるに限ると私は思ったのだが…

一応、私は社員みたいなものなので、私が出て行って代わりに謝罪していた。

何とか収まりそうになったのに、またあのベテランさんが、でも、どうのこうのと言い訳を始めた。

あちゃーって感じ。

また相手がヒートアップ。

また一から…

そんなこんなで、残業となるわ、会社の上層部に報告に回るわ、精神的にはズタボロになるわ…

やっと明日で、八ヶ月フルタイム、無遅刻、無欠勤達成しようというのに…

流石に今日は凹んだ。

これが毎日のように続いたら、再発、再燃間違いないなぁって思った。


接客業をしていたら、毎日のように小さなクレームはある。

その都度、こちらに非があるときはもちろん、非がなくても、嫌な気持ちにさせた事に対しては謝罪すべきだと。

申し訳ありませんって、口癖になりそうな位。

それでも、有名なクレーマーも何度か対応しているうちに、仲良くしていただいて、手土産持って来てくれる人もいるし、昨日なんか、以前アホ、ボケ、カス!って罵倒され続けた人が私に声をかけてくれて、

元気にやっとるか!頑張れよって励ましてくれて、こちらも気にかけていますよって態度をとったら、何度もありがとう、ありがとうって見えなくなるまで言ってくれた。

よく、一度喧嘩して仲直りしたら仲良くなる事ってありますが、クレーム対応も基本は同じなのかもしれない。

真摯にクレームを受け止め、素直に謝罪して、納得してもらえたら、結局は信頼を得る事ができる。

経験上、そういうパターンが多かった。

言い訳をしたり、こちらに非はないと言い張ったりしたら終わり。

かと言って悪質なクレーマーも中にはいるので、見極めは必要だけど。

金品を要求してくるような輩には、断固として折れてはいけない。一度対応してしまうとエンドレスになる。

そういえば、昨日もクレームの電話対応をした。

自分が原因ならまだしも、他人のミスの尻拭いは結構キツイ。

相手にはそんな事関係ないので、心から謝罪し、対応するしかない。

それで、原因を作った同僚が反省したり、私が対応した事に感謝してくれたらまだいいのだが、まだ言い訳をつらつら並べたり、クレームをして来た人がおかしいと自分の正当化に必死な人ばかり。

そんな人の尻拭いばかりしていると、マジで病んでくる。

今日の相手は、たまたま昨日私が対応した人。ものすごく機嫌良く帰って行ったのに、今日はまるで別人のように怒り狂っていた。

もし今日も私が対応していたら、大ごとにはなっていなかったかもしれない。まあそれはわからないけど。

対応した同僚は確かになんかムカっとする事が多いので、相手が敏感なら嫌な気持ちになる事があっても全然不思議ではない。

多分プライドが邪魔するんだろうな。

私は営業経験も長いし、開発の時も、大体全国謝罪行脚とか、謝罪が仕事みたいな事も多かったから、何と無く対応方法が身に付いているのかもしれない。

まずは相手の言い分を十分に聞く事。

相づちをうって、相手の気持ちに共感する事。

怒りの気持ちが少し収まるまでは、とにかく聞き手に回り、謝罪する事。

相手が、なぜ、あの時こう言ったのか、こうしたのかと、クレームの原因について聞いて来て初めて経緯を説明しつつも謝罪する。

要は、相手は謝罪して欲しいのだ。

怒りを受け止めて欲しいのだ。

爆発してストレス発散したいのだ。

それを途中でこちらの言い分を挟んだら、火に油。更にヒートアップ。

大体仕事していればそれくらいの事わかりそうなものだが…

ずるいやり方かもしれないけど、謝って、その場を切り抜ければ、まあそんなに大した事にはならない。

不完全燃焼のまま帰ってもらうと後でほぼ間違いなく、更にエスカレートしたクレームになる。

とことん怒りを受け止めておけば、帰宅後、まあそんなに怒り狂う事でも無かったかな?って普通の人なら冷静になる。

あくまでも普通の人ならって事ですが…


ただし、毎日のようにクレームに晒されると、こちらの精神がやられます。

>┼○ バタッ

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お疲れさま

おはようございます。

クレーム対応お疲れ様でした。
クレームはやはりことらが一度ひいて謝罪するところからのスタートですよね。そうしないと収拾がつかないですよね。

精神的なダメージがあるかと思いますが挫けず頑張って下さい。

No title

上司の人に、相談したらどうでしょうか。 クレーマーのせいもあるとは思いますが、おおもとのパートさんの対応がきちんとしていれば、クレームが起る確率は下がると思います。

パートさんの顧客対応のトレーニングをきちんとするように提言するか、完璧に知らないフリをしてやり過ごすか、どちらかだと思いますよ。

会社のことより、自分の家族が大事。 そ知らぬふりをしてやり過ごすのも大事かと思います。クレーマーがきたら、外にでる仕事をする、とか。

責任があるかないか、で対応が変わってきますからね。まずは、ストレスフリーな状態をつくるのが先決かと。
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おたまじゃくし

Author:おたまじゃくし
今年41歳のサラリーマン!
うつ病からの復活を目指して、日々努力しています。
とりあえず、復職したものの、また休職・・そしてついに退職・・・。今まで太く短い人生だったけど、これからは細く長く生きて行きたいと思います。↓元気を分けてください。
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